Die "Global Shopper Study" von Zebra Technologies, die die Zufriedenheit der Kunden und Trends in der Handelstechnologie analysiert, fand heraus, dass die Zufriedenheit bei physischen Geschäften - obwohl höher als noch vor zehn Jahren - immer noch gering ist (etwas mehr als die Hälfte). Mehr als die Hälfte aller Käufer gaben an, dass sie glauben, dass sie über ihr Smartphone besser mit Produktinformationen verbunden sind als Filialmitarbeiter.
Laut Zebra gaben 44 Prozent der befragten Käufer an, mit der Verfügbarkeit von Mitarbeitern oder dem Kundenservice in den Geschäften unzufrieden zu sein - etwa 10 Prozentpunkte mehr als in der Vergangenheit. Darüber hinaus zeigten Online-Shopper Unzufriedenheit im Kundenservice und eine Rendite von rund 54 Prozent.
Zebras 10. jährliche Studie befragte fast 7.500 Einkäufer aus Nordamerika, Lateinamerika, der asiatisch-pazifischen Region, Europa und dem Nahen Osten. Diese Personen wurden im September 2017 vom Online-Forschungspartner Qualtrics befragt.
Das Ziel, erklärt Tom Moore, Zebras Branchenführer für den Einzelhandel und das Gastgewerbe, bestehe darin, die Auswirkungen von Einzelhändlern auf die Zufriedenheit von Kunden im Ladengeschäft besser zu verstehen Technologien.
"Dies gibt uns eine externe Sichtweise, um unsere Investitionen und Botschaften mit auszurichten", sagt Moore. Die Umfrage sollte sowohl den Einzelhändlern als auch Zebra bei der Planung von Lösungen für die Bedürfnisse der Verbraucher helfen. "Wir können die Umfragedaten auf das zurückführen, was wir von Einzelhändlern hören", sagt er und fügt hinzu, dass Einzelhändler in der Regel nach Lösungen für die Probleme suchen, auf die die Verbraucher während der Umfrage am häufigsten hingewiesen haben.
Seit der ersten Veröffentlichung vor 10 Jahren, berichtet Moore, hat die Umfrage die meisten der gleichen Messwerte gemessen. "Auf diese Weise", sagt er, "sehen wir, was die Reise in den letzten 10 Jahren gemacht hat" für den Einzelhändler im Ladenmarkt. Einige Verbesserungen sind bemerkenswert, bemerkt Moore, wie die Rate der Unzufriedenheit.
Insgesamt haben Verbraucher in der Vergangenheit 63 Prozent Unzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis im Ladengeschäft ausgedrückt, verglichen mit den aktuellen 44 Prozent. "Aber es gibt immer noch Möglichkeiten zur Verbesserung", sagt Moore. Die Umfrage ergab, dass die Hälfte aller Befragten positiv über den Einkauf in den Geschäften war und glaubte, dass die Technologie den Händlern hilft, die Erfahrung zu verbessern.
Während des gesamten Jahrzehnts, in dem die Studie durchgeführt wurde, bestehen weiterhin einige Hindernisse für Einzelhandelsverkäufe im Einzelhandel. In diesem Jahr hat sich zum Beispiel die Hälfte aller tausendjährigen Käufer durch den Zugang zu Mobiltelefonen als besser vernetzt erwiesen als die Einzelhandelspartner in den Geschäften. In der Tat gaben rund 44 Prozent aller Altersgruppen an, dass sie besser miteinander verbunden sind als die Arbeitnehmer, was von rund 34 Prozent im Jahr 2015 und 32 Prozent im Jahr zuvor aufstieg.
Obwohl Einzelhändler weiterhin in ihre Ladengeschäfte investieren und den Vertriebsmitarbeitern die Technologiewerkzeuge zur Verfügung stellen, die sie benötigen, steigen die Erwartungen der Käufer weiter. Zum Beispiel gaben zwei Drittel der Käufer an, dass sie die Lieferung am nächsten oder am selben Tag bevorzugen. "Die Erfüllungserwartungen haben sich in den letzten 24 Monaten erhärtet", berichtet Moore, da die Versandzeiten für Online-Einkäufe gesunken sind.
Die Befragten gaben mit 58 Prozent an, dass sie manchmal eine Praxis namens "show rooming" durchgeführt haben, bei der sie Artikel in einem Geschäft angeschaut und dann online gekauft haben. In der Zwischenzeit bleiben Out-of-Stocks die Hauptursache für Umsatzeinbußen. Siebzig Prozent der Befragten sagten, sie hätten ein Geschäft verlassen, ohne zu kaufen, was sie suchten. Die Studie stellt fest, dass Einzelhändler sechs von zehn dieser Umsatzeinbußen zurückgewinnen könnten, indem sie Kunden Rabatte oder alternative Fulfillment-Optionen anbieten, z. B. wenn ein Produkt nach Hause geliefert wird.
